Reglas para apelaciones P2P y gestión de actividades

Customer Specialist Team

Publicado el 2024-05-20

Actualizado el 2026-02-05

1. Impacto de las apelaciones:

Cuando el equipo de soporte al cliente interviene, el estado de la orden se actualizará a "Completada" o "Cancelada", según la resolución.
Las solicitudes de apelación sobre órdenes previamente "Completadas" o "Canceladas" no afectan su estatus ni generan modificaciones en el sistema.
Una vez resuelta la apelación, ninguna de las partes podrá presentar una nueva solicitud sobre el mismo caso.
Sin embargo, si una apelación es cancelada, puede iniciarse nuevamente si es necesario.

2. Directrices básicas de intervención

Órdenes marcadas como "pagadas"	Si la resolución favorece al comprador, los criptoactivos congelados se liberarán a su cuenta y el estado de la orden se actualizará a "completada". Si la resolución favorece al vendedor, los criptoactivos congelados se liberarán a su cuenta y el estado de la orden se actualizará a "cancelada".
Para órdenes completadas	Si la resolución es favorable al comprador, se desestiman los reclamos del vendedor y se conserva el estado actual de la orden. En caso de que la decisión beneficie al vendedor, se brindará asistencia para instar al comprador a cumplir con sus responsabilidades. Según el monto disputado y la frecuencia de apelaciones, es posible que las funciones P2P del comprador sean restringidas.
Para órdenes canceladas	Si la resolución favorece al comprador, se proporciona asistencia para recordar al vendedor que cumpla con sus obligaciones. Dependiendo del monto involucrado y el número de apelaciones, las funciones P2P del vendedor pueden ser suspendidas. Si la resolución favorece al vendedor, los reclamos del comprador serán desestimados y el estado de la orden permanecerá sin cambios.

3. Directrices para el manejo de apelaciones

Apelaciones de compradores
Tipo de apelación	Resultado de la apelación	Medidas de manejo
El comprador realizó el pago, pero el vendedor no ha liberado las criptomonedas	Responsabilidad del vendedor	La plataforma liberará las criptomonedas.
El comprador pagó, pero la orden fue cancelada (por tiempo o cancelación incorrecta)	Responsabilidad del comprador	La plataforma solicitará al vendedor un reembolso. Si el vendedor está de acuerdo, la apelación se cerrará. Si el vendedor se niega o no responde, sus funciones P2P serán restringidas, y el comprador asumirá la pérdida.
El comprador pagó en exceso	Responsabilidad del comprador	La plataforma solicitará al vendedor que devuelva el monto excedente. Si el vendedor está de acuerdo, la apelación se cerrará. Si el vendedor se niega o no responde, sus funciones P2P serán restringidas, y el comprador asumirá la pérdida.
El vendedor no puede recibir el pago debido a inconvenientes con el método de pago proporcionado	Responsabilidad del vendedor	El comprador debe cancelar la orden.
El vendedor usó un método de pago sin nombre real	Responsabilidad del vendedor	1. La plataforma liberará las criptomonedas. 2. El uso de métodos de pago no registrados a nombre real por parte del vendedor ha motivado al comprador a presentar una apelación: Primera infracción: Advertencia y las funciones P2P del vendedor serán restringidas durante 7 días. Dos o más infracciones: Las funciones P2P del vendedor serán prohibidas permanentemente.

Apelaciones del vendedor
Tipos de apelación	Resultado de la apelación	Medidas de manejo
El comprador marcó la transacción como [Pagado], pero el vendedor no recibió el importe correspondiente ni ha liberado las criptomonedas.	Responsabilidad del comprador	La plataforma cancelará la orden. Primera infracción: Las funciones P2P del comprador serán restringidas durante 7 días. Dos o más infracciones: Las funciones P2P del comprador serán prohibidas permanentemente.
El vendedor liberó las criptomonedas pero no recibió el pago del comprador	Responsabilidad del vendedor	La plataforma solicitará al comprador que realice el pago. Si el comprador está de acuerdo, la apelación se cerrará. Si el comprador no coopera o no responde, sus funciones P2P serán restringidas, y el vendedor asumirá las pérdidas.
El vendedor no ha liberado las criptomonedas pero recibió un pago incompleto	Responsabilidad del comprador	La plataforma solicitará al comprador que pague el monto restante: Si el comprador acepta compensar la diferencia de precio y asumir las comisiones de gestión, la plataforma liberará las criptomonedas. Si el comprador se niega o no responde, sus funciones P2P serán restringidas durante 7 días. El vendedor emitirá un reembolso, y la orden será cancelada. El vendedor asume la pérdida.
El vendedor liberó las criptomonedas pero recibió un pago incompleto	Ambas partes	La plataforma solicitará al comprador que pague el monto restante: Si el comprador acepta compensar la diferencia de precio y asumir las comisiones de gestión, la apelación se cerrará. Si el comprador no coopera o no responde, sus funciones P2P serán restringidas durante 7 días. El vendedor asume las pérdidas.
El comprador realizó un pago incorrecto	Responsabilidad del comprador	1. El comprador transfirió a otra cuenta bancaria del vendedor, y el vendedor no ha liberado las criptomonedas: Si el vendedor confirma que no ha recibido los fondos, la orden será cancelada, y el comprador asumirá la pérdida. Si el vendedor acepta liberar las criptomonedas, la apelación se cerrará. Si el vendedor reembolsa, el comprador deberá asumir las comisiones de gestión, y el pedido será cancelado. 2. El comprador transfirió al destinatario equivocado, y el vendedor no ha liberado las criptomonedas: La orden será cancelada y el comprador asumirá las pérdidas. 3. El comprador transfirió al destinatario equivocado, y el vendedor ha liberado las criptomonedas (Ambas partes son responsables): Si el comprador acepta pagar el monto correcto, la apelación se cerrará. Si el comprador se niega, sus funciones P2P serán restringidas durante 7 días y el vendedor asumirá la pérdida.
El comprador usó un método de pago sin nombre real	Responsabilidad del comprador	1. La plataforma contactará al vendedor para emitir un reembolso a través del método de pago original. Una vez que el comprador reciba el reembolso, debe cancelarla orden por sí mismo. 2. Si el vendedor proporciona una prueba válida del reembolso y el comprador no responde dentro de 72 horas, el equipo de soporte al cliente cancelará la orden en nombre del comprador. 3. Si el comprador fomenta o utiliza una cuenta de pago no registrada a nombre real, causando una disputa: Primera infracción: Advertencia y las funciones P2P del comprador serán restringidas durante 7 días. Dos o más infracciones: Las funciones P2P del comprador serán prohibidas permanentemente.
El comprador incluye palabras sensibles en notas de transferencia o viola reglas del vendedor	Responsabilidad del comprador	Si el vendedor está de acuerdo, la plataforma liberará las criptomonedas. Si el vendedor reembolsa el pago, las comisiones de reembolso serán asumidas por el comprador, y la orden será cancelada.

Medidas de control de riesgos
Infracción	Medidas de manejo
Suplantación, KYC fraudulento, prueba de pago falsa, estafa triangular, transacciones fuera de la plataforma, fraude por chargeback	Prohibición permanente, con posible congelación de activos. Si un comerciante está involucrado, su estatus será revocado y sus anuncios serán eliminados.
Cuenta del vendedor congelada debido a la transferencia del comprador	Si se determina que el comprador es responsable, se aplicarán restricciones tanto a sus funciones P2P como a los retiros Si los fondos del comprador tienen origen legal, se levantarán las restricciones; Si se verifica que los fondos del comprador provienen de blanqueo de dinero o fraude, se deshabilitarán permanentemente las funciones P2P y se restringirá la retirada de criptomonedas.
Identificado como usuario de alto riesgo por el sistema de control de riesgos de la plataforma, y se niega explícitamente o no colabora con los procedimientos adicionales de verificación conforme a los requisitos de Anti-Lavado de Dinero (AML).	Se aplicarán restricciones tanto a las funciones P2P como a los retiros. Si un comerciante está involucrado, podrá ser sancionado con la eliminación de sus anuncios, la suspensión para publicar nuevas ofertas o la pérdida de su estatus como comerciante verificado.

Otros casos de apelación
Infracción	Primera infracción	Segunda infracción	Tercera infracción y posteriores
Abuso verbal	Advertencia	Prohibición P2P de 7 días	Prohibición P2P permanente. Si es comerciante, su estatus será revocado.
Competencia maliciosa o pedidos falsos	Advertencia y prohibición P2P de 7 días	Prohibición P2P permanente. Si es comerciante, su estatus será revocado.	/
Desviar usuarios a otras plataformas para transacciones fuera de la plataforma (incluyendo pero no limitado a respuestas automáticas que contienen información de contacto personal en redes sociales)	Advertencia y prohibición P2P de 7 días	Prohibición P2P permanente. Si es un comerciante, su estatus será revocado.	/
Usar directamente o usar una terminología oficial de 'CoinEx' muy similar o el logotipo de la plataforma en apodos personales o avatares.	Advertencia y el texto/logotipo relevante debe ser eliminado dentro de 7 días	Prohibición P2P de 14 días o más hasta que se elimine	Prohibición P2P de 21 días o más hasta que se elimine

Otras conductas indebidas de comerciantes
Conducta indebida	Primera infracción	Segunda infracción	Tercera infracción o más
Usar cuentas alternativas o instruir a otros para crear cuentas para operaciones falsas	Advertencia y prohibición P2P de 30 días	Prohibición P2P permanente, estatus de comerciante revocado	/
Publicar pedidos maliciosamente competitivos sin cumplirlos durante un período prolongado	Advertencia, prohibición P2P de 7 días y eliminación de anuncios	Prohibición P2P de 14 días y eliminación de anuncios	Prohibición P2P permanente, estatus de comerciante revocado

En caso de disputas, la plataforma se reserva el derecho de interpretación y decisión final.

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