Правила обработки апелляций и активности P2P

Customer Specialist Team

Опубликовано 2024-05-20

Обновлено 2026-02-05

1. Влияние апелляций:

При вмешательстве службы поддержки статус ордера будет обновлен до «Завершен» или «Отменен» в зависимости от решения.
Апелляции, инициированные для ордеров, которые уже имеют статус «Завершен» или «Отменен», не влияют на статус ордера.
После завершения апелляции ни одна из сторон не может повторно подать апелляцию по тому же вопросу.
Если апелляция была отменена, ее можно подать снова при необходимости.

2. Основные правила по обработке апелляций

Для оплаченных ордеров	Если решение принимается в пользу покупателя, замороженные криптоактивы будут переведены на счет покупателя, а статус ордера будет обновлен до «Завершен». Если решение принимается в пользу продавца, замороженные криптоактивы будут переведены на счет продавца, а статус ордера будет обновлен до «Отменен».
Для завершенных ордеров	Если решение принимается в пользу покупателя, претензии продавца будут отклонены, а статус ордера сохранится. Если решение принимается в пользу продавца, покупателю будет направлено напоминание о выполнении обязательств. P2P-функции покупателя могут быть приостановлены в зависимости от суммы и количества апелляций.
Для отмененных ордеров	Если решение принимается в пользу покупателя, продавцу будет направлено напоминание о выполнении обязательств. P2P-функции продавца могут быть приостановлены в зависимости от суммы и количества апелляций. Если решение принимается в пользу продавца, претензии покупателя будут отклонены, а статус ордера сохранится.

3. Правила обработки апелляций

Апелляции покупателя
Тип апелляции	Результаты апелляции	Порядок обработки
Покупатель произвел оплату, но продавец не выпустил криптовалюту	Ответственность продавца	Платформа выпускает криптовалюту.
Покупатель произвел оплату, но ордер был отменен (из-за истечения времени или ошибочной отмены)	Ответственность покупателя	Платформа запросит у продавца возврат средств. Если продавец соглашается, апелляция будет закрыта. Если продавец отказывается или не отвечает, его P2P-функции будут ограничены, а покупатель понесет убытки.
Покупатель заплатил лишнюю сумму	Ответственность покупателя	Платформа запросит продавца вернуть лишнюю сумму. Если продавец соглашается, апелляция будет закрыта. Если продавец отказывается или не отвечает, его P2P-функции будут ограничены, а покупатель понесет убытки.
Продавец не может получить платеж из-за проблем с его способом оплаты	Ответственность продавца	Покупатель должен отменить ордер.
Покупатель подает апелляцию, потому что продавец использовал способ оплаты не на его реальное имя	Ответственность продавца	1. Платформа выпускает криптовалюту. 2. Использование продавцом способа оплаты не на его реальное имя привело к подаче апелляции покупателем: Первое нарушение: предупреждение и ограничение P2P-функций продавца на 7 дней. Два или более нарушений: перманентная блокировка P2P-функций продавца.

Апелляции продавца
Типы апелляций	Результаты апелляций	Порядок обработки
Покупатель нажал [Оплачено], но продавец не получил платеж и не выпустил криптовалюту	Ответственность покупателя	Платформа отменит ордер. Первое нарушение: P2P-функции покупателя будут ограничены на 7 дней. Два или более нарушений: перманентная блокировка P2P-функций покупателя
Продавец выпустил криптовалюту, но не получил платеж от покупателя	Ответственность продавца	Платформа запросит покупателя произвести оплату. Если покупатель соглашается, апелляция будет закрыта. Если покупатель не сотрудничает или не отвечает, его P2P-функции будут ограничены, а продавец понесет убытки.
Продавец не выпустил криптовалюту, но получил неполную оплату	Ответственность покупателя	Платформа запросит покупателя оплатить оставшуюся сумму: Если покупатель согласится внести оставшуюся сумму и оплатить комиссию, платформа выпустит криптовалюту. Если покупатель отказывается или не отвечает, его P2P-функции будут ограничены на 7 дней. Продавец возвращает средства, ордер отменяется.
Продавец выпустил криптовалюту, но получил неполную оплату	Обе стороны	Платформа запросит покупателя оплатить оставшуюся сумму: Если покупатель согласится внести оставшуюся сумму и оплатить комиссию, апелляция будет закрыта. Если покупатель не сотрудничает или не отвечает, его P2P-функции будут ограничены на 7 дней. Продавец несет убытки.
Покупатель произвел неправильный платеж	Ответственность покупателя	1. Покупатель перевел средства на другой банковский счет продавца, продавец не выпустил криптовалюту: Если продавец подтверждает, что не получил средства, ордер будет отменен, покупатель понесет убытки. Если продавец соглашается выпустить криптовалюту, апелляция будет закрыта. Если продавец возвращает средства, покупатель должен оплатить операционную комиссию, после чего ордер будет отменен. 2. Покупатель перевел средства неправильному получателю, продавец не выпустил криптовалюту: Ордер будет отменен, покупатель понесет убытки. 3. Покупатель перевел средства неправильному получателю, продавец выпустил криптовалюту (ответственны обе стороны): Если покупатель соглашается оплатить правильную сумму, апелляция будет закрыта. Если покупатель отказывается, его P2P-функции будут ограничены на 7 дней. Продавец несет убытки.
Покупатель использует способ платежа не на свое реальное имя. Платежи через третьих лиц строго запрещены. Если покупатель использует платежный счет не на свое имя, ордер считается недействительным или неоплаченным.	Ответственность покупателя	1. Платформа свяжется с продавцом для возврата средств через исходный способ оплаты. После получения возврата покупатель должен самостоятельно отменить ордер. 2. Если продавец предоставляет действительное доказательство возврата, а покупатель не отвечает в течение 72 часов, команда поддержки отменит ордер со стороны покупателя. 3. Если покупатель предлагает или использует платежный счет не под его реальным именем, что является причиной спора: Первое нарушение: предупреждение и ограничение P2P-функций покупателя на 7 дней. Два или более нарушений: перманентная блокировка P2P-функций покупателя.
Покупатель добавил чувствительные ключевые слова в примечание к переводу или нарушил правила перевода продавца	Ответственность покупателя	Если продавец соглашается, платформа выпустит криптовалюту. Если продавец возвращает платеж, комиссия за возврат будет оплачена покупателем, а ордер будет отменен.

Меры контроля рисков
Нарушение	Порядок обработки
Включая мошенничество с KYC, выдачу себя за службу поддержки, фальшивые доказательства оплаты (включая устные утверждения об оплате), поддельные электронные письма или текстовые сообщения, побуждение к отмене ордера, мошенничества по схеме треугольника, мошенничество с возвратами/чеками, сделки вне платформы	Перманентная блокировка с возможной заморозкой активов. Если в мошенничестве участвует мерчант, его статус мерчанта будет аннулирован, а объявления удалены.
Счет продавца заморожен из-за перевода покупателя	Если ответственность несет покупатель, его P2P-функции и вывод средств будут ограничены. Если средства покупателя имеют законное происхождение, ограничения будут сняты; Если будет установлено, что средства покупателя получены в результате отмывания денег или мошенничества, его P2P-функции будут навсегда отключены, а вывод криптовалюты ограничен.
Профиль определен системой контроля рисков платформы как высокорисковый, участник открыто отказывается или не желает активно сотрудничать для выполнения дальнейших требований по проверке в рамках борьбы с отмыванием денег (AML)	Если в деле фигурирует мерчант, он может столкнуться с удалением объявлений, ограничением на размещение объявлений или лишением статуса мерчанта.

Другие случаи апелляций
Нарушение	Первое нарушение	Второе нарушение	Три и более нарушения
Словесное оскорбление	Предупреждение	7-дневная блокировка в P2P	Перманентная блокировка в P2P. Для мерчантов: аннулирование статуса.
Недобросовестная конкуренция или фальшивые ордера	Предупреждение и 7-дневный запрет в P2P	Перманентная блокировка в P2P. Для мерчантов: аннулирование статуса.	/
Перенаправление пользователей на другие платформы для совершения сделок вне платформы (включая автоответы, содержащие личную контактную информацию в социальных сетях)	Предупреждение и 7-дневная блокировка в P2P	Перманентная блокировка в P2P. Для мерчантов: аннулирование статуса.	/
Прямое использование или использование очень похожей официальной терминологии «CoinEx» или логотипа платформы в никнеймах или аватарах	Предупреждение и требование удалить соответствующий текст/логотип в течение 7 дней	Блокировка P2P на 14 или более дней до удаления соответствующего содержания	Блокировка P2P на 21 или более дней до удаления соответствующего содержания

Другие нарушения мерчантов
Нарушение	Первое нарушение	Второе нарушение	Три и более нарушения
Использование альтернативных аккаунтов или указание другим создавать аккаунты для фиктивных сделок	Предупреждение и блокировка в P2P на 30 дней	Перманентная блокировка в P2P, аннулирование статуса мерчанта	/
Размещение злоумышленных конкурентных ордеров без их исполнения в течение длительного времени	Предупреждение, блокировка в P2P на 7 дней и удаление объявлений	Блокировка в P2P на 14 дней и удаление объявлений	Перманентная блокировка в P2P, аннулирование статуса мерчанта

Платформа имеет право на финальную интерпретацию правил и принятие окончательного решения в случае любых споров.

Отказ от ответственности: информация, представленная на этом сайте, носит исключительно справочный характер и не является инвестиционной рекомендацией. Данная информация не заменяет профессиональные финансовые советы, консультации или рекомендации. Пользователям рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным финансовым консультантом перед принятием любых инвестиционных решений. Владельцы и авторы сайта не несут никакой ответственности за любые потери или ущерб, которые могут возникнуть в результате применения предоставленной информации. Помните, что все инвестиции сопряжены с риском, а прошлые результаты не являются гарантией будущих результатов.